Avis client : comment y répondre pour améliorer votre image de marque

La gestion des avis en ligne est devenue une composante essentielle de l’expérience client. Dans cet article approfondi, nous explorons l’art de répondre aux avis clients et la manière dont cela impacte l’image de votre entreprise.

L’importance cruciale des avis clients en ligne

Selon une étude de BrightLocal, 90% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de prendre une décision d’achat, et 84% d’entre eux font autant confiance à un avis en ligne qu’à une recommandation personnelle. De plus, 68% des consommateurs affirment qu’une réponse positive à un avis les rend plus enclins à choisir une entreprise.

Ainsi, chaque avis est une occasion de consolider ou de redorer votre image. Il existe également certains moyens pour récolter des avis clients tout de suite à la fin de leur passage. Notamment, il est possible d’utiliser des plaques autocollantes à disposer sur votre bureau ou comptoir de votre entreprise ou bien des cartes d’avis clients Google, qui permettent d’être directement transportées par les commerciaux d’une entreprise et donc de recevoir des avis clients à chaud.

Répondre aux avis clients positifs

Les retours positifs sont une aubaine, mais leur réponse ne doit pas être prise à la légère.

  • La gratitude avant tout : Par exemple, “Merci, [prénom], pour votre retour positif concernant [produit/service] ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre expérience.”
  • Mise en avant de l’humain : Assurez-vous que votre réponse soit chaleureuse et personnalisée. Évitez les réponses génériques qui donnent l’impression d’un robot.
  • Encourager la fidélité : “Nous espérons vous revoir bientôt pour vous faire découvrir notre nouvelle gamme de produits.”

La délicate gestion des avis négatifs des clients

Face à la critique, la transparence et l’empathie sont essentielles.

  • Réaction mesurée : “Nous sommes vraiment désolés de votre expérience, [prénom]. Nous aimerions en discuter davantage avec vous pour mieux comprendre et rectifier le tir.”
  • Résolution proactive : Par exemple, si un client se plaint d’un produit défectueux : “Nous comprenons vos préoccupations et aimerions vous envoyer un remplacement. Pourriez-vous nous fournir vos coordonnées en privé pour que nous puissions résoudre ce problème?”
  • L’apprentissage : “Nous prenons vos commentaires au sérieux et les utiliserons pour améliorer nos services.”

Les retours comme opportunités

Steve Jobs a un jour déclaré : “Les clients ne savent pas toujours ce qu’ils veulent jusqu’à ce que vous le leur montriez.”

Steve Jobs

Dans cet esprit, même les avis négatifs peuvent être considérés comme des retours précieux.

Un exemple frappant est celui d’Airbnb. Après avoir reçu des critiques concernant la qualité des photos des logements, l’entreprise a commencé à offrir des séances photo professionnelles gratuites aux hôtes, améliorant ainsi l’expérience utilisateur.

En conclusion

Répondre aux avis en ligne n’est pas simplement une tâche administrative; c’est un art qui nécessite réflexion, empathie et stratégie. Que vous répondiez à des louanges ou à des critiques, chaque interaction est une chance de montrer le meilleur de votre entreprise. Embrassez cette opportunité et regardez votre réputation et la fidélité de vos clients s’épanouir.

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